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埃森哲_为何当下汽车业要重整售后服务_2018.11_8页

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内容简介
谈及服务预期,消费者往往想到亚马逊、苹 果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形 的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的 汽车售后服务体验。 以目前现有技术,可以通过为驾乘者 提供隐形服务,消除其售后服务体验的不 适感。既然如此,为何不考虑优化售后服务 体验?毕竟售后服务的收入占到总营收的 20%,并为汽车制造商1 贡献了近一半的利 润。截至到2017年底,这部分市场规模高达 4793.71亿美元。2 显然,经销商们并未意识到这一点,仍 然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精 力。埃森哲研究显示,驾乘者明显愿意为隐 形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充 分了解客户所需,重新审视汽车售后服务市 场,否则将面临落后的风险。 2 转向便捷服务 我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多 次发现,汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客 户服务作为领先企业的制胜手段,将在竞争中发挥 更大的作用。是以人为本还是以车为本,将成为胜 负的关键所在。 研究发现,近半(45%)受访驾乘者4 不愿意亲 自前往维修站或经销商处(本文中售后服务地点被 称为“维修站”)获取服务,而是希望将服务无缝融 入日常生活当中。越是年轻的驾乘者,这种偏向愈 加明显。5(参见图1)。 试想一下:客户通过车辆、应用程序或是电话 获知其爱车需要维保,随即在其智能手机上选择 取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人 员,也可授权维修站远程开锁。同时,服务商在车 主方便的地点为其提供代步车。待维保完成后,将 车辆无缝交还给车主。 这类隐形服务还会为市场带来哪些变化呢? 维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面,而 是可以把站点设在市中心以外,且其布置会更像工 厂,而非一般的汽车展销店。 数字时代的驾乘者需求― 售后服务市场研究 自2012年起,埃森哲面向全球汽车市 场,针对驾乘者不断变化的期望及需求进行 了衡量。今年,我们将课题聚焦于汽车售后 服务领域。1000名来自美国、德国、法国、 意大利和英国的受访者,以及2000名来自 中国的受访者,3 参与了全球范围内的在线 调研。调研报告:《7000人告诉你:数字化 时代的驾乘者对汽车售后服务的需求》。 图1:受访者越年轻,越不愿意前往维修站 就车辆维保服务,受访者选择“在方便的地点(如商场或机场)交车”或“在家或工作场所附近提车”的人数比例。 千禧一代 (2136岁) X一代 (37752岁) 婴儿潮一代 (5371岁) 总体 3降低服务壁垒 对于汽车华体汇app苹果下载而言,有一点需要 格外引起注意:即驾驶者愿意为隐 形服务买单。事实上,72%的受访者 对于每月支付固定服务费,用于车辆 服务和维护持开放态度。逾半受访 者表示愿意额外承担45美元以省去 专门到维修站跑一趟的麻烦。6 除了服务的便捷性以外,人们 还因为对服务时长,具体维修细节, 以及收费标准的不确定感到焦虑不 安。而隐形服务则创建了透明度,客 户可实时通过在线访问或应用程序 获知各种信息,从而增加互信。 图2:千禧一代更愿意为汽车服务支付固定费用 图3:60%的受访者愿意为便利服务付费,比如“隔夜(次日交付)服务”和“在家附近交接车” 千禧一代 X一代 婴儿潮一代 总体 愿意支付1150美元愿意支付51100美元愿意支付100美元不愿意支付费用 愿意支付固定费用不愿意支付固定费用 隔夜 (次日交付)服务 在家附近交接车在工作地点交接车 在方便的地点交车(如商场或机场) 4。。。。。。

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